TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 13 CÁCH NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT NHẤT

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Khái niệm trải nghiệm khách hàng đã được rất nhiều chuyên gia định nghĩa. Trong đó, Carbone và Haeckel định nghĩa rằng trải nghiệm khách hàng là tất các những ấn tượng được tạo thành khi khách hàng tương tác với các dịch vụ, sản phẩm và thậm chí là con người của doanh nghiệp. Còn Pine và Gilmore lại định nghĩa trải nghiệm khách hàng là tập hợp mọi trải nghiệm mà khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ khi hai bên có sự trao đổi mua bán hàng hóa với nhau.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Như vậy, dù là định nghĩa theo cách nào thì khái niệm về trải nghiệm khách hàng vẫn là tập hợp những cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp khi hai bên có sự tương tác với nhau. Những cảm nhận này có thể là tiêu cực, cũng có thể là tích cực, có thể về dịch vụ, sản phẩm, cũng có thể về con người, nhưng chỉ đến từ đến từ phía khách hàng. 

Thực tế đã chỉ ra rằng, một doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt, sẽ duy trì được doanh thu ổn định do khách hàng thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của họ. Ngoài ra, lượng khách hàng mới cũng sẽ không ngừng tăng lên, bởi người sử dụng thường có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm tốt nhất khi họ chưa thấy thỏa mãn. Chính vì vậy, nếu một doanh nghiệp hiểu được trải nghiệm khách hàng là gì? cũng như tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng thì chắc chắn sẽ có lợi thế hơn khi cạnh tranh với các doanh nghiệp không làm được điều này. Khách hàng mới sẽ đến và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp khi họ cảm thấy thỏa mãn với những trải nghiệm được cung cấp.

Xem thêm: 

Cách tương tác với khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp

7 bước trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp đưa thành công đến nhanh nhất

2. Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng có thể hiểu là việc tạo dựng và quản trị trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu, về sản phẩm, dịch vụ và về các chính sách sau mua của doanh nghiệp trên mọi kênh, mọi điểm tương tác, nhằm thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng, làm họ hài lòng, ủng hộ và trung thành với doanh nghiệp. 

Quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

Một doanh nghiệp hiểu trải nghiệm khách hàng là gì? và làm quản trị trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có nhiều khách hàng trung thành, ủng hộ thường xuyên, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Đây cũng chính là những người quảng cáo hiệu quả nhất để sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được các khách hàng tiềm năng biết đến.

3. 13 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

Trải nghiệm khách hàng có vai trò quan trọng với mỗi doanh nghiệp

• Thấu hiểu khách hàng của mình, biết họ là ai? họ muốn gì? doanh nghiệp có thể đáp ứng được gì cho họ để có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

• Sáng tạo trải nghiệm khách hàng, tìm ra những ý tưởng về trải nghiệm mới mẻ để đáp ứng mong muốn của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái nhất.

• Sử dụng Omnichannel, tiếp cận và phục vụ khách hàng ở nhiều kênh khác nhau.

• Nâng cao quản lý trải nghiệm khách hàng.

• Để khách hàng tự tìm đến doanh nghiệp bằng cách cung cấp thông tin về giải pháp cho những vấn đề của họ.

•  Có sự cải tiến trong hành trình trải nghiệm khách hàng để có thêm nhiều khách hàng trung thành.

• Nâng cao hiệu quả của Call Center.

• Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

•  Đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo.

• Có kế hoạch tối ưu chiến lược trải nghiệm khách hàng.

• Ưu đãi cho các khách hàng trung thành: Tặng họ những phần thưởng và có sự ưu ái đặc biệt để họ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp.

•  Sử dụng truyền thông mạng xã hội để kết nối với khách hàng.

• Hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

 Cách nắm gọn nhu cầu khách hàng "trong lòng bàn tay"

4. AZ Travel 3 in 1 nâng cao trải nghiệm khách hàng du lịch như thế nào?

4.1. Website chuẩn du lịch

Website có giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng chính là chìa khóa để “đánh cắp trái tim” trái tim khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp Online. Đây là cũng là cách đơn giản để các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

AZ Solution với giải pháp mang tên AZ Travel 3in1 sẽ giúp các doanh nghiệp thiết kế Website giao diện đẹp, phù hợp hành vi khách hàng du lịch, tối ưu về responsive, SEO với đa nền tảng giao dịch như APP, B2B. Doanh nghiệp khi sử dụng AZ Travel 3in1 có thể quản lý đơn hàng, quản lý kho hàng chung và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tiện lợi và nhanh chóng.

4.2. Hệ thống quản lý nghiệp vụ du lịch: CRM + ERP du lịch

•  AZ CRM du lịch có màn hình quản lý tập trung với khả năng hợp nhất yêu cầu của khách hàng từ đa kênh nên mọi mong muốn của khách hàng sẽ không bị bỏ lỡ.

•  Với Phần mềm CRM du lịch, mọi thông thông tin và lịch sử giao dịch sẽ được lưu trữ 100%. Vì vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ nắm được khách hàng đang cần gì, muốn gì, hiểu khách hơn, chăm sóc tốt hơn.

•  AZ ERP du lịch giúp hệ thống Email marketing của doanh nghiệp cá nhân hóa, từ đó các chương trình Tour, thông tin khuyến mãi, voucher giảm giá sẽ được gửi tới khách hàng một cách nhanh chóng.

• AZ ERP sẽ tạo báo cáo tổng hợp, thống kê được nhu cầu khách hàng để xây dựng các chiến lược, sản phẩm nhằm tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Có thể nói, hiểu trải nghiệm khách hàng là gì sẽ giúp doanh nghiệp định hướng và xây dựng được kế hoạch phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình. Đây là một trong những yếu tố để doanh nghiệp trở nên khác biệt, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, từ đó phát triển bền vững.