Thế nào là quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn?

1. Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả

1.1. Xây dựng kế hoạch CSKH

Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp không phải một sớm một chiều là có thể thực hiện được. Bởi vậy, khi xác định lấy dịch vụ này là ưu thế, doanh nghiệp cần hoạch định chiến lược cụ thể. Phải xây dựng chiến lược cho từng giai đoạn, từng bộ phận và khách hàng cụ thể. 

1.2. Xây dựng mục tiêu

Hoạt động CSKH xuyên suốt quá trình trước - trong - sau khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ

 Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt… Và doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?

Tìm hiểu mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng thông qua:

• Cam kết làm hài lòng khách hàng

• Hoạt động CSKH đồng bộ, xuyên suốt toàn doanh nghiệp.

• Cung cấp sản phẩm đúng cam kết.

• Tiếp thu phản hồi của khách hàng nhanh chóng

• Cải tiến sản phẩm sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng.

• Chủ động tìm hiểu, giải quyết các thiếu sót trước khi khách hàng gặp phải và phản hồi.

• Nắm bắt yêu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

• Toàn bộ nhân sự của doanh nghiệp đều quan tâm sát sao nhưng đúng mực nguyện vọng của khách hàng.

• Tốc độ phục vụ nhanh chóng, hiệu quả.

• Cung cấp dịch vụ và chế độ hậu mãi tốt nhất.

• Đào tạo nhân viên nhận thức đúng tầm quan trọng và giá trị của hoạt động CSKH.

1.3. Đào tạo nhân viên

Tâm lý của khách hàng là muốn được tư vấn bởi nhân viên giỏi, nhiệt tình nếu gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm. Do đó, một doanh nghiệp muốn thành công ngoài việc phải có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn thì cũng phải có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, đẳng cấp để CSKH trước, trong và sau khi mua hàng.

Nội dung đào tạo nhân viên bao gồm:

• Kiến thức sản phẩm.

• Kỹ năng mềm

• Nâng cao nghiệp vụ

• Training sản phẩm mới

• Tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên

• Truyền cảm hứng cho nhân viên bằng các lớp học hay các hoạt động phong trào

•  Đánh giá, giám sát chất lượng đội ngũ nhân viên.

1.4. Triển khai CSKH qua các kênh của doanh nghiệp

Lượng người sử dụng mạng xã hội mỗi ngày một lớn thêm. CSKH trên MXH là một khái niệm rất mới mẻ nhưng vô cùng hữu ích trong việc giúp chúng ta tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất.

Tuy nhiên chúng ta cần thận trọng khi tương tác với khách hàng qua MXH, chỉ một sai lầm nhỏ của chúng ta cũng được rất nhiều người chứng kiến và tốc độ lan truyền cực kỳ nhanh.

Nếu bạn cung cấp một dịch vụ CSKH chất lượng cao trên MXH, khiến khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp của bạn có một lợi thế rất lớn so với đối thủ trong tình hình các doanh nghiệp chưa thực sự chú ý đến mảng CSKH qua MXH. 

Hãy thiết lập tài khoản trên các trang MXH Facebook, Zalo, YouTube, Viber… ngay hôm nay để bắt đầu CSKH của mình nhanh chóng, hiệu quả.

Xem thêm:
Làm thế nào để quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả

1.5. Đánh giá hiệu quả và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng CSKH

CSKH là phần quan trọng nhất của ngành kinh doanh và bộ phận CSKH chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng là yếu tố quyết định sự tăng trưởng của mỗi doanh nghiệp.

Sau đây chúng tôi xin trình bày một số giải pháp nâng cao chất lượng CSKH cho các doanh nghiệp:

• Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.

• Tăng cường chiến lược CSKH:

• Chủ động tương tác với khách hàng thường xuyên.

• Cung cấp phương tiện hỗ trợ, phản hồi thông tin cho khách hàng.

• Ưu tiên hàng đầu hoạt động CSKH.

Đánh giá hoạt động CSKH của khách hàng thông qua:

• 5 KPIs để xác định mức độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT)

•  Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS)

•  Thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (TFT)

•  Thời gian trung bình giải quyết yêu cầu khách hàng (TTR )

•  Khách hàng tái mua hàng (CRR) 

Thu thập đánh giá của khách hàng bằng phương pháp:

• Bảng khảo sát

• Email

• Phỏng vấn

• Khảo sát bằng pop-up

• Tặng ebook

• Tặng quà khách hàng phản hồi ý kiến 

• Chat trực tuyến trên website,...

Từ đó, điều chỉnh các vấn đề bị khách hàng phản ánh tiêu cực, không ngừng hoàn thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.Có cơ cơ chế thưởng - phạt công minh cho nhân viên.

Doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá nhu cầu của khách hàng, thu thập ý kiến nhân viên về hoạt động CSKH.

Tuy nhiên, nếu chỉ CSKH theo cách thủ công sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Phần mềm quản lý khách hàng CRM ra đời giúp các doanh nghiệp loại bỏ những thiếu sót đó một cách hiệu quả.

2. Giải pháp tối ưu quy trình CSKH cho các doanh nghiệp du lịch

AZ CRM - giải pháp quản lý đa kênh hữu ích cho các doanh nghiệp du lịch

Hiện nay CRM được xem phần mềm chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Bởi phần mềm có rất nhiều tính năng như:  

•  Có màn hình quản lý đa kênh: Facebook, Zalo, Livechat, SMS,... là những kênh mà hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng. CRM giúp doanh nghiệp tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng, để không một yêu cầu nào của khách hàng bị bỏ lỡ.

• Hỗ trợ SMS, Email marketing cho doanh: Nếu không sử dụng CRM thì doanh nghiệp phải gửi SMS, Email marketing thông qua các phần mềm độc lập khác. Và có thể vì sử dụng nhiều phần mềm nên sẽ bị lỡ yêu cầu khách hàng.

• Tích hợp tổng đài CSKH trên web: nếu không sử dụng CRM thì doanh nghiệp không thể lưu trữ được lịch sử cuộc gọi để đánh giá kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng. Do đó doanh nghiệp không thể xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn.

AZ Solutions với hơn 18 năm kinh nghiệm và hơn 3 năm điều hành doanh nghiệp du lịch đã xây dựng và phát triển giải pháp phần mềm du lịch chuyên nghiệp, toàn diện. AZ CRM là giải pháp tối ưu quy trình CSKH được nhiều doanh nghiệp lựa chọn: 

AZ CRM còn là phần mềm quản lý thông tin và CSKH vô cùng hữu ích với những khả năng:

• Lưu trữ, phân loại thông tin khách hàng theo độ tuổi, giới tính, khu vực; có tính bảo mật cao với tiện ích phân quyền dữ liệu, tránh rò rỉ thông tin.

• Tính năng đặt lịch, nhắc lịch làm việc giúp doanh nghiệp không bị bỏ sót khách hàng. Sử dụng phần mềm này còn có thể cập nhật thông tin khách hàng một cách dễ dàng, kịp thời; cũng như thông báo các cơ hội, báo giá, hợp đồng một cách nhanh chóng.

• Tự động gửi email marketing.

• Báo cáo bán hàng tự động.

• Tổng đài CSKH tự động giúp khách hàng thực hiện cuộc gọi "Click to call" trực tiếp từ CRM, không cần bấm số điện thoại.

Nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao, ngoài việc phải xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn thì các doanh nghiệp cũng cần sử dụng những công nghệ tiên tiến để phục vụ hoạt động kinh doanh một cách chuyên nghiệp. AZ CRM chính là giải pháp giúp các doanh nghiệp du lịch vận hành một cách đơn giản và hiệu quả nhất.

Xem thêm: TOP 3 phần mềm CRM tốt nhất cho doanh nghiệp du lịch