Thấu hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng - Chìa khóa thành công trong bán hàng

1. Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi của khách hàng là sự tác động giữa môi trường bên ngoài và nhận thức cá nhân

Theo nghiên cứu, hành vi tiêu dùng của khách hàng là sự tác động qua lại giữa những kích thích từ môi trường bên ngoài và nhận thức của chính con người. Qua đó, họ suy nghĩ, cảm nhận và dẫn đến những hành động trong quá trình tiêu dùng. Có nhiều yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng như văn hóa, tuổi tác, lối sống, và các yếu tố của sản phẩm như giá cả, bao bì, quảng cáo hay những ý kiến phản hồi từ người khác. Doanh nghiệp cần nắm bắt được định nghĩa này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, quảng bá sản phẩm sao cho phù hợp. 

2. Vì sao cần phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng

Một trong những nhiệm vụ chính của mỗi doanh nghiệp là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là bước thực hiện trước khi đưa ra sản phẩm, kế hoạch bán cũng như các chiến dịch truyền thông. Dưới đây là những lý do mà doanh nghiệp cần thực hiện bước đi này. 

2.1. Cá nhân hoá nội dung

Cá nhân hoá nội dung ngày càng quan trọng đối với kinh doanh B2C lẫn B2B. Một thống kê cho thấy 41% khách hàng có thể sẽ rời bỏ nếu tính cá nhân hoá nghèo nàn. Nếu không có hiểu biết đầy đủ về sở thích và xu hướng của khách hàng, thì sẽ không thể cá nhân hoá nội dung được.

Hiểu viết về hành vi mua hàng của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing xuyên suốt, đồng bộ, có tác động đến nhóm khách hàng mục tiêu. 

Xem ngay:

Khách hàng mục tiêu là gì? cách xác định khách hàng mục tiêu

Nắm bắt tâm lý khách hàng: kỹ năng cần có trong kinh doanh

2.2. Giá trị khách hàng

Bằng cách nhận diện các đặc điểm lý tưởng của khách hàng, phân tích hành vi có thể làm tăng độ chính xác của việc dự báo giá trị khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thu hút các khách hàng trung thành thương hiệu.

Sản phẩm được tiêu thụ khi khách hàng cảm thấy phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của họ. Khách hàng cá nhân khá phức tạp, họ có nhiều mong muốn, sở thích khác nhau phụ thuộc vào những đặc điểm như giới tính, tôn giáo, nơi ở,... và phong cách sống. Với tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích để tìm ra hành vi khách hàng cá nhân. 

Nghiên cứu hành vi mua giúp doanh nghiệp thấu hiểu được khách hàng của họ

2.3. Tối ưu nội dung

Dữ liệu từ phân tích hành vi có thể giúp tối ưu chiến dịch marketing. Không chỉ giúp thu hẹp sự chú ý vào phân khúc khách hàng giá trị nhất, mà còn tương tác với họ trên các kênh họ yêu thích. Nhờ đó, content được phân phối hợp thời điểm và đôi khi giúp tăng cơ hội bán upsell hoặc bán chéo.

2.4. Giữ chân khách hàng

49% khách hàng mong chờ sự công nhận đặc biệt khi họ là “khách hàng tuyệt vời". Khách hàng thường tìm nơi khác nếu ta không thể hiện sự công nhận đối với họ. Phân tích hành vi khách hàng có thể nhận diện được các đặc tính khách hàng nào tốt hoặc không tốt.

Doanh nghiệp phải tiếp cận gần thì mới nhận ra những động cơ thúc đẩy hành vi tiêu dùng của khách hàng, yếu tố khiến họ tiêu thụ bất kỳ dòng sản phẩm nào. Điều này giúp công ty của bạn có thể đưa ra sản phẩm mang tính cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

Nghiên cứu hành vi khách hàng khi mua sắm giúp doanh nghiệp đưa ra được các sản phẩm mới và lên kế hoạch cho các chiến lược truyền thông, quảng bá, thúc đẩy bán hàng. Trong đó, bạn có thể thu hút khách hàng bởi bao bì, kiểu dáng, kích thước, chính sách bảo hành, khuyến mại,... phù hợp với thị hiếu của họ.

Xem thêm: 7 Bước xây dựng chiến lược bán hàng bất bại

3. Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

3.1. Yếu tố văn hóa

Hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng khá nhiều bởi yếu tố văn hóa. Thói quen mua hàng có thể thay đổi theo từng quốc gia, tôn giáo, khu vực địa lý hay tầng lớp xã hội. Doanh nghiệp có thể chia nhỏ khách hàng theo các nhóm để điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình.

Yếu tố xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua hàng của khách

3.2. Yếu tố xã hội

Trong yếu tố xã hội, ta có thể chia thành nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và trạng thái ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Các nhóm tham khảo khác nhau giữa các sản phẩm và thương hiệu, ví dụ như sản phẩm nhìn thấy được có tính chất tham chiếu cao hơn. Nhóm gia đình ảnh hưởng mạnh mẽ đến người mua hàng từ thói quen, lối sống đến quyết định mua, vì vậy các doanh nghiệp thường nhắm đến người phụ nữ trong chiến dịch quảng cáo của họ. Ngoài ra, hành vi còn bị ảnh hưởng bởi vai trò của họ trong xã hội, tổ chức mà họ tham gia. 

13 Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt nhất

3.3. Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân có ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Một số yếu tố kể đến như tình trạng kinh tế, nghề nghiệp, tuổi tác, lối sống, tính cách… Các nhà tiếp thị cần phát triển sản phẩm và đưa ra kế hoạch truyền thông phù hợp hướng tới từng đối tượng. Ví dụ, người trẻ tuổi, độc thân có nhu cầu khác với các cặp vợ chồng hay học sinh sinh viên sẽ chọn mua những mặt hàng giá cả thấp hơn so với người làm kinh doanh.

Tâm lý tác động đến khách thông qua nhận thức, động lực, niềm tin và thái độ

3.4. Yếu tố tâm lý

Những yếu tố tâm lý chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng là nhận thức, động lực, niềm tin và thái độ. Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau về sinh lý, xã hội, sinh học,... điều này còn quyết định sự hài lòng của họ về sản phẩm. Về niềm tin và thái độ, việc định hình thương hiệu, tư vấn, dịch vụ cũng như xử lý phản hồi của doanh nghiệp sẽ quyết định đến lòng tin của khách. Vì vậy các nhà tiếp thị nên có những định hướng rõ ràng, chuyên nghiệp về vấn đề này. 

Hành vi tiêu dùng của khách hàng rất đa dạng, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, các doanh nghiệp trước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ nào đó cần nghiên cứu hành vi, chia nhỏ các nhóm khách hàng tiềm năng để đáp ứng gần nhất nhu cầu họ. Mong rằng bài viết này đã đem lại cho bạn nhiều thông tin hữu ích về hành vi khách hàng.