VẤN ĐỀ DOANH NGHIỆP CẦN LƯU Ý KHI LẬP KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Vai trò của lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết mà mỗi doanh nghiệp đều phải làm ngay

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing có vai trò kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp, thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách đúng đắn, chính xác và hiệu quả. Do đó việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng có những vai trò cực kỳ quan trọng, đó là:

• Đưa ra các định hướng rõ ràng cho các bộ phận trong quá trình chăm sóc khách hàng

• Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng nhanh chóng, có quy trình cụ thể

• Mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng theo định hướng của doanh nghiệp.

• Việc giữ chân khách hàng trở nên dễ dàng hơn, tiết kiệm chi phí hơn.

• Tốc độ giải quyết vấn đề nhanh chóng.

2. Những lưu ý khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp hoạt động của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp, hiệu quả

2.1. Thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại

Tuy cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng chiếm một vai trò cực kỳ quan trọng nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được điều này một cách đúng đắn nhất. Không phải doanh nghiệp nào cũng tổ chức một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt cũng như không xây dựng một quy trình chăm  sóc khách hàng cụ thể. Hoặc nếu có thì cũng rất sơ sài và chưa xác định được phương thức đánh giá và hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp của bạn đã có bảng kế hoạch chăm sóc khách hàng chưa?

  Xem thêm: Làm sao để khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp

2.2. Xây dựng quy trình, đào tạo và huấn luyện đội ngũ

Mỗi ngành nghề kinh doanh đều có đặc thù riêng. Ngoài ra khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng thì cũng còn phải căn cứ vào quy mô và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Do đó mỗi doanh nghiệp sẽ có các kế hoạch chăm sóc khách hàng của riêng mình và đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng theo kế hoạch đó.

Tiêu chí đánh giá nhân viên cụ thể, chính xác là động lực để nhân viên tăng hiệu suất làm việc

2.3. Đưa ra tiêu chí cho nhân viên

Chúng ta cũng phải có những tiêu chí cụ thể để đánh giá nhân viên bao gồm thái độ phục vụ và quy cách chăm sóc khách hàng. Trong quá trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ chính là những người giữ và lôi kéo khách hàng trở lại vào những lần sau nếu được phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình.

2.4. Lựa chọn kênh chăm sóc khách hàng phù hợp

Tùy thuộc vào nhân lực của từng doanh nghiệp để chúng ta lựa chọn những kênh khác nhau để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh email và các mạng xã hội như Zalo, Facebook đang được sử dụng rất rộng rãi. Một phần không nhỏ các doanh nghiệp cũng đã tích hợp tổng đài chăm sóc khách hàng trên website để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.

Có nhiều phương thức để chăm sóc khách hàng hiệu quả

2.5. Điều tra/đánh giá cảm nhận của khách hàng thông qua khảo sát, đánh giá, thường xuyên tương tác với khách hàng

Để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình có hiệu quả hay không chúng ta phải thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua các đợt khảo sát, đánh giá, thường xuyên tương tác với khách hàng bằng những hoạt động như chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ hay tặng quà vào những dịp đặc biệt... Những bảng kế hoạch chăm sóc khách hàng đó sẽ tạo ra một mối quan hệ gắn bó mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng và làm theo đúng quy trình sẽ giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả, từ đó doanh nghiệp sẽ hoàn thành mục tiêu một cách nhanh chóng với chất lượng cao. Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng, cụ thể ngay từ đầu. Đồng thời, đào tạo nhân viên để kế hoạch này thực hiện đúng tiêu chí đề ra.