DOANH NGHIỆP ĐÃ BIẾT LẮNG NGHE Ý KIẾN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

CRM

Nga Nguyễn08/01/202016 Lượt xem

Lắng nghe ý kiến khách hàng từ lâu đã trở thành chính sách không thể thiếu của các doanh nghiệp để chiến lược kinh doanh trở nên hiệu quả. Nhưng kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng liệu đã được doanh nghiệp áp dụng hiệu quả? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây?

Lắng nghe ý kiến khách hàng từ lâu đã trở thành chính sách không thể thiếu của các doanh nghiệp để chiến lược kinh doanh trở nên hiệu quả. Nhưng kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng liệu đã được doanh nghiệp áp dụng hiệu quả? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây?

1. Tại sao phải lắng nghe ý kiến khách hàng?


Rất nhiều công ty đã làm rất tốt việc lắng nghe ý kiến khách hàng để từ đó dự báo nhu cầu và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng thời điểm mà họ cần. 
Vậy lắng nghe ý kiến khách hàng là gì? Là lắng nghe để hiểu khách hàng đang cần gì, muốn gì, phản ứng của họ với sản phẩm, dịch vụ với dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp hoặc với đối thủ cạnh tranh. Thông qua tìm hiểu, doanh nghiệp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu thực tế của khách hàng và sản phẩm, dịch vụ. Thực tế, nắm bắt nhu cầu và tác động đến việc ra quyết định của khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

Lắng nghe ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ

Bởi vậy, để khuyến khích điều này, doanh nghiệp nên tạo cơ chế khách hàng và nhân viên nếu họ có đóng góp sáng kiến có giá trị. 
Đừng lắng nghe khách hàng một cách máy móc, doanh nghiệp cần xem xét, đánh giá và chắt lọc những ý kiến, khuyến nghị để đưa ra thay đổi, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng. Dù là ý kiến hay phàn nàn, điều này chắc chắn sẽ mang lại những giá trị cho doanh nghiệp.
Trong sự trao đổi với khách hàng, người bán phải lắng nghe khách hàng nói. Như vậy, họ mới thực sự mở lòng chia sẻ để biết được mong muốn của họ.

2. Lắng nghe như thế nào để đạt hiệu quả


Doanh nghiệp cần phải lắng nghe một cách tích cực, nghĩa là chủ động đề xuất ra các cuộc thăm dò, hỏi ý kiến khách hàng. Sau cuộc thăm dò, cần đưa được ra vấn đề để giải quyết, phải để khách hàng thấy được sự cải tiến và có thái độ tích cực để họ sẽ có chia sẻ cá nhân, đóng góp ý kiến trong lần khảo sát tiếp theo. 
Dưới đây là một số kỹ năng cho sale, tư vấn viên khi khảo sát khách hàng trực tiếp:

Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Tập trung nghe khách hàng: Nếu bạn tỏ thái độ tích cực lắng nghe, khách hàng sẽ thấy họ được tôn trọng và từ đó chia sẻ thẳng thắn những vấn đề của họ. Nếu bạn không tập trung còn có thể thu thập thông tin sai lệch.
Duy trì cuộc giao tiếp: Hãy tạo tín hiệu rằng bạn đang hiểu khách hàng nói gì, đưa ra các dẫn dắt để dẫn mạch câu chuyện và hướng tới nội dung bạn mong muốn.
Tỏ thái độ là bạn đang hứng thú với câu chuyện của khách hàng:
Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong khi khách hàng trao đổi, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng. Như vậy, họ sẽ đánh giá rằng bạn đang tích cực lắng nghe và tiếp thu ý kiến họ đưa ra.
Để cho họ nói hết: Việc lắng nghe câu chuyện của họ mà không nói xen vào chứng tỏ bạn đang rất coi trọng nội dung 2 bên đang chia sẻ.
Bày tỏ sự đồng ý: Khi trao đổi, nên thể hiện sự đồng ý với những chia sẻ của khách hàng bằng cách gật đầu hoặc mỉm cười. Điều đó chứng tỏ bạn nhất trí hoặc cảm thông với ý kiến mà khách hàng đưa ra.
Nếu là một cuộc phỏng vấn khách hàng, hãy bỏ qua những đồ vật xung quanh có thể gây mất tập trung của bạn như tắt chuông điện thoại.
Thả lỏng cơ thể: Điều này sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác rằng bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.

3. Các thức để lắng nghe ý kiến khách hàng

3.1. Khảo sát phiếu khách hàng

Doanh nghiệp tạo ra các phiếu hỏi và khảo sát khách hàng bằng online hoặc offline. Đây là cách thông thường để doanh nghiệp thu thập ý kiến, phản hồi của khách. Các thức này nhanh chóng, tiết kiệm thời gian nhưng không khai thác được sâu.
Cách thức khảo sát này có mục đích đánh giá việc bạn làm đúng hay sai, đánh giá đa số sự lựa chọn của khách thông qua các dạng câu hỏi đã có đáp án trước.
 
Khảo sát ý kiến khách hàng

3.2. Tập trung vào các nhóm khách hàng

 Thay vì khảo sát tràn lan như cách 1, việc tập trung vào các nhóm đòi hỏi việc sắp xếp họ vào từng nhóm hợp lý. Các khách hàng trong nhóm sẽ tự trao đổi, thảo luận với nhau một cách chân thực về sản phẩm để có những phản hồi chính xác.
Ví dụ, công ty du lịch tổ chức khảo sát các khách du lịch đã từng đi tour Hàn Quốc. Trong cuộc khảo sát họ sẽ tự trao đổi về chuyến du lịch, dịch vụ cung cấp, điểm đến đã phù hợp chưa? Trước đây, phương thức này thường tổ chức offline nhưng có chi phí khá lớn. Nhưng hiện tại khi internet phát triển, phương thức khảo sát nhóm này có thể diễn ra dễ dàng trên nền tảng online.

 

3.3. Quan sát

Quan sát là cách doanh nghiệp theo dõi, đánh giá hành vi khách hàng? Hiểu được điều họ quan tâm, tại sao họ mua hay không mua, hiểu được thói quen mua sắm của mỗi người.

  

3.4.  Tại điểm bán hàng

Với cách tiếp cận này, nhân viên tại điểm bán có thể khai thác thông tin khách hàng trong quá trình họ mua hàng. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tập hợp nhanh chóng. Các thông tin này có thể giúp điều chỉnh ngay quy trình bán hoặc trong cách thức đào tạo nhân viên của cửa hàng.
 
  

3.5. Mạng xã hội

Mạng xã hội là kênh thu thập phản hồi khách hàng nhanh chóng, chân thực nhất. Các ý kiến có thể sẽ mang tính chất tiêu cực nhiều hơn. Nhưng theo cách này, bạn có thể nắm bắt ý kiến của họ ngay lập tức. 
Mạng xã hội cũng là kênh để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.
 
Hình thức khảo sát, câu hỏi phù hợp là các yếu tố vô cùng quan trọng để bạn thu thập, phân tích tâm lý, hành vi khách hàng và khai thác được cả những nhu cầu ẩn sâu của họ. Lắng nghe ý kiến khách hàng là điều vô cùng cần thiết để phát hiện những cơ hội kinh doanh để doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận trong cuộc cạnh tranh thảm khốc hiện tại.




NHẬN TƯ VẤN AZ TRAVEL 3 IN 1 MIỄN PHÍ

Viết yêu cầu

Họ và tên

Email

Số điện thoại

Theo: Nga Nguyễn

BÌNH LUẬN

Có 0 bình luận

Viết bình luận

Họ và tên

Email

AZ-Solutions

az travel 3 in 1

Giải pháp toàn phần cho doanh nghiệp Du Lịch

Thiết kế Website du lịch

 TẠI SAO DOANH NGHIỆP DU LỊCH CẦN THIẾT KẾ WEBSITE

Thiết kế Website du lịch

TẠI SAO DOANH NGHIỆP DU LỊCH CẦN THIẾT KẾ WEBSITE

15/01/202073 Lượt xem

 5 BƯỚC XÂY DỰNG WEBSITE DU LỊCH CHUYÊN NGHIỆP

Thiết kế Website du lịch

5 BƯỚC XÂY DỰNG WEBSITE DU LỊCH CHUYÊN NGHIỆP

22/08/201978 Lượt xem

 NÊN HAY KHÔNG NÊN THIẾT KẾ WEBSITE BẰNG WORDPRESS

Thiết kế Website du lịch

NÊN HAY KHÔNG NÊN THIẾT KẾ WEBSITE BẰNG WORDPRESS

05/09/201974 Lượt xem

 CHI PHÍ THIẾT KẾ WEBSITE BAO NHIÊU LÀ PHÙ HỢP?

Thiết kế Website du lịch

CHI PHÍ THIẾT KẾ WEBSITE BAO NHIÊU LÀ PHÙ HỢP?

05/09/201979 Lượt xem

 TẠI SAO DOANH NGHIỆP CẦN THIẾT KẾ WEBSITE RESPONSIVE?

Thiết kế Website du lịch

TẠI SAO DOANH NGHIỆP CẦN THIẾT KẾ WEBSITE RESPONSIVE?

05/09/201935 Lượt xem

AZ-Solutions

Đăng ký nhận File Excel quản lý thông tin khách hàng Du Lịch

Bài viết liên quan

CRM LÀ GÌ? TỔNG QUAN VỀ CRM

CRM LÀ GÌ? TỔNG QUAN VỀ CRM

CRM

Nga Nguyễn06/11/2019704 Lượt xem

CRM là gì? CRM mang lại lợi ích gì mà ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Tìm hiểu ngay kiến thức tổng quan về crm để có những ứng dụng phù hợp.

TẠI SAO CRM LÀ PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU VIỆT NHẤT HIỆN NAY

TẠI SAO CRM LÀ PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU VIỆT NHẤT HIỆN NAY

CRM

Nga Nguyễn06/11/2019175 Lượt xem

Phần mềm CRM có vai trò quan trọng trong quản lý và chăm sóc khách hàng nên được các doanh nghiệp xử dụng ngày càng nhiều. Vậy phần mềm CRM là gì? Tại sao CRM được coi là phần mềm chăm sóc khách hàng ưu việt nhất hiện nay?

3 lý do dn du lịch không nên quản lý khách hàng bằng excel

3 lý do dn du lịch không nên quản lý khách hàng bằng excel

CRM

Nga Nguyễn13/12/20191063 Lượt xem

Quản lý khách hàng bằng excel được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay do khá dễ dùng và miễn phí. Tuy nhiên, excel cũng có nhiều lỗ hổng trong việc lưu trữ và bảo mật thông tin. Dưới đây là lưu ý khi lưu thông tin trên excel và đánh giá của chúng tôi về quản lý khách hàng bằng phần mềm.

ĐIỂM DANH TOP 3 PHẦN MỀM CRM TỐT NHẤT CHO DOANH NGHIỆP DU LỊCH

ĐIỂM DANH TOP 3 PHẦN MỀM CRM TỐT NHẤT CHO DOANH NGHIỆP DU LỊCH

CRM

Nga Nguyễn06/01/2020322 Lượt xem

Đặc thù của doanh nghiệp du lịch là cần phải quản trị một lượng thông tin lớn từ khách hàng và lưu trữ nó trong thời gian dài. Việc quản lý nhân viên và thông tin chi tiết về các địa điểm du lịch cũng là một mối lo của doanh nghiệp. Chính vì thế, CRM như giải pháp tối ưu giúp ích cho doanh nghiệp trong công việc này. Cùng điểm qua 3 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay dành cho doanh nghiệp trong ngành du lịch nhé! (Tìm hiểu: CRM là gì?)