CRM
10/10/201920 Lượt xem
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, chăm sóc khách hàng trở thành hoạt động then chốt, đem lại những lợi ích không tưởng cho doanh nghiệp. Nếu bạn chưa hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, tầm quan trọng cũng như những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến nó, bài viết sau đây sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Mục lục
1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để hiểu rõ hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, bạn cần hiểu về tầm quan trọng của công việc này với mỗi doanh nghiệp.
Xây dựng tập khách hàng tiềm năng
Hiện nay, doanh nghiệp có thể sở hữu hai đối tượng khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Công ty sẽ tốn ít chi phí hơn để duy trì khách hàng trung thành so với việc tìm kiếm khách mới. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là giúp doanh nghiệp làm hài lòng, thỏa mãn những vị khách đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và giúp cho họ trở thành khách hàng thân quen. Từ đó, họ hình thành thói quen, sự tin cậy, ngại sự thay đổi sang một sản phẩm khác.
Số lượng khách hàng trung thành sẽ quyết định công ty có thành công hay không
Với khách hàng thân quen, doanh nghiệp có thể duy trì được mức doanh thu nhất định, đồng thời tăng doanh thu từ việc họ quảng cáo truyền miệng cho những người xung quanh. Đây là hình thức truyền thông miễn phí nhưng đặc biệt hiệu quả. Số lượng khách hàng trung thành sẽ quyết định công ty đó có thành công, vững mạnh hay không.
Giảm chi phí kinh doanh
Nếu có chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể giảm thiểu được rất nhiều chi phí, trong đó có khoản phí đầu tư cho quảng cáo, truyền thông để tìm kiếm khách hàng mới. Thuyết phục khách mới khó hơn rất nhiều so với việc giữ chân một vị khách cũ. Đồng thời, đối với những khách hàng cũ, bạn chỉ cần gọi điện, gửi mail theo nhu cầu thường xuyên của họ.
Đồng thời, nắm bắt được dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì và thực hiện tốt, làm khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được cả về thời gian trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Vũ khí cạnh tranh hiệu quả
Chăm sóc khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp
Cạnh tranh trên thị trường hiện nay ngày càng mạnh mẽ do các công ty cung cấp những sản phẩm tương đồng, kéo theo sự phát triển của các chiến lược marketing lôi kéo khách hàng. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, marketing thu hút được lượng lớn khách, giá cả hợp lý thì tư duy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là vũ khí “vàng” để công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Xem thêm:
Làm sao để khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng nội bộ và những điều cần làm
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì
Khi đã hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, chủ doanh nghiệp nên chú ý một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình thực hiện hoạt động quan trọng này.
Chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để thực hiện tốt bất kể một công việc nào, bạn cần phải đề ra chiến lược cụ thể dựa trên nghiên cứu về khách hàng, thị trường, đối thủ… Để có chiến lược chăm sóc khách hàng hoàn hảo, công ty cần phải đảm bảo những điều sau:
Chiến lược chăm sóc khách hàng tối đa giá trị vòng đời
+ Chiến lược định hình tính cách thương hiệu. Có rất nhiều vấn đề phát sinh trong các giai đoạn mua hàng của khách hàng, vì vậy bạn cần đảm bảo một sự thống nhất để khách luôn nhớ đến thương hiệu của mình.
+ Có thể làm hài lòng khách hàng với chi phí tiết kiệm nhất. Thay vì áp đặt trách nhiệm nặng nề lên một bộ phận trong công ty, chủ doanh nghiệp cần có chiến lược chăm sóc khách hàng chi tiết, rõ ràng, phân bổ đều trong các bộ phận, phòng ban, trong đó có cả marketing và sales.
+ Nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng
Một trong những bí quyết để giữ chân khách hàng là xử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng, hợp tình hợp lý. Khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm của công ty nếu cảm thấy được trân trọng, chăm sóc.
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhân lực thực hiện công việc này. Chủ doanh nghiệp nên chú trọng, tập trung vào đường dây nóng hỗ trợ khách hàng. Nhân viên cần được hướng dẫn, đào tạo cụ thể để linh hoạt trong ứng xử, giải quyết vấn đề cho khách nhưng vẫn phải tuân theo quy định đặt ra của công ty.
Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư vào chất lượng của nhân viên, giúp họ có cơ hội phát triển kỹ năng nghề nghiệp, nắm vững thông tin, định hướng của công ty. Giải quyết nhanh chóng, tối ưu hóa yêu cầu của khách hàng giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn trở nên thuyết phục và chuyên nghiệp hơn.
Cơ sở vật chất
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì không chỉ ảnh hưởng bởi chiến lược, con người mà còn bởi cơ sở vật chất, phương tiện thực hiện của công ty. Hiện nay, có rất nhiều phương thức hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng như:
Sử dụng linh hoạt công cụ chăm sóc khách hàng
+ Sử dụng hộp thoại Livechat trên website. Trong nhiều năm gần đây, hộp thoại Livechat được coi là hình thức được ưa chuộng trong marketing.
+ Chăm sóc khách hàng qua Email. Chưa bao giờ trở thành lỗi thời, email vẫn luôn là công cụ quan trọng trong công việc của mỗi người.
+ Sử dụng mạng xã hội. Mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến và trở thành một phần không thể thiếu của con người. Sự kết nối, tiếp cận nhanh chóng giúp cho mạng xã hội nổi lên như một xu hướng chăm sóc khách hàng hiệu quả.
+ Chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
+ Chăm sóc khách hàng qua các diễn đàn trực tuyến. Đây sẽ là hình thức vô cùng mới mẻ cho các doanh nghiệp đang loay hoay tìm kiếm một công cụ mới.
Với những thông tin về các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bài viết trên, chắc hẳn bạn đã hiểu rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì cũng như tầm quan trọng của hoạt động này đến doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng sở hữu nhiều khách hàng trung thành càng có tiềm năng phát triển bền vững và có vị thế vững vàng trên thị trường.
NHẬN TƯ VẤN AZ TRAVEL 3 IN 1 MIỄN PHÍ
Viết yêu cầu
Họ và tên
Số điện thoại
`
Có thể bạn quan tâm:
BÌNH LUẬN
Có 0 bình luận
Viết bình luận
Họ và tên
