CRM LÀ GÌ? TỔNG QUAN VỀ LỢI ÍCH CỦA CRM

1. CRM LÀ GÌ? CRM VIẾT TẮT CỦA TỪ GÌ?

CRM là viết tắt của cụm từ quản trị quan hệ khách hàng

CRM được viết tắt của cụm từ customer relationship management, có nghĩa là “Quản trị quan hệ khách hàng”.

CRM là gì? CRM là xây dựng chiến lược phát triển gắn bó với khách hàng qua nhiên cứu nhu cầu, thói quen của khách hàng. Nghiên cứu từ xa hoặc tiếp cận, trao đổi với khách hàng có hệ thống. 

CRM sẽ quản lý thông tin khách hàng: Nhu cầu, thông tin liên hệ, thông tin gắn với lịch sử giao dịch nhằm quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích, hình thành tập khách hàng tiền năng và trung thành. Ngoài ra, CRM còn xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách để đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và dài hạn.

CRM tuy được hiểu đơn giản là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng nó là cả một hệ thống phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều yếu tố: Thông tin, nhân lực và chính sách trong từng doanh nghiệp.

2. LỢI ÍCH CỦA CRM - PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Phần mềm CRM đa dạng hỗ trợ cho doanh nghiệp rất nhiều mặt

Phần mềm CRM đa dạng hỗ trợ cho doanh nghiệp rất nhiều mặt

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

Dựa trên khái niệm thì CRM mang lại các lợi ích dưới đây:

2.1. LƯU TRỮ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TẬP TRUNG

Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp giúp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng chi tiết (Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, sở thích, nhu cầu...)

Toàn bộ lịch sử giao dịch đều được lưu lại giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu. Nhân viên dễ dàng nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng thông qua tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng có thể được tích hợp trong CRM.

Lưu thông tin trên CRM thay thế cho Excel, Word giúp doanh nghiệp giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công. Thông tin lưu trên CRM được phân quyền theo các bộ phận, giúp doanh nghiệp giảm rủi ro bị mất, bị đánh cắp thông tin.

Xem thêm:  PHẦN MỀM CRM DU LỊCH TỐI ƯU BÁN HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

2.2. THEO DÕI NĂNG SUẤT LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

Theo dõi năng suất làm việc, KPI nhân viên là ứng dụng cần thiết cho các doanh nghiệp. CRM giúp nhân viên và quản lý nắm bắt chính xác công việc cần thực hiện và mức độ hoàn thành của từng nhân viên theo ngày/tuần. Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra phương án phù hợp nhằm thay đổi năng suất công việc và quản lý dễ dàng đánh giá nhân viên vào cuối tuần/tháng.

2.3. QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP HƠN

Lợi ích chính của CRM là gì? Không thể bỏ qua chăm sóc khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện khách hàng cũ để nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách.

Với ứng dụng CRM,  doanh nghiệp sẽ tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Hệ thống cũng bao gồm tính năng nhắc nhở công việc để không bỏ lỡ khách hàng. Với khách hàng cũ, gửi Email Marketing/SMS vào những dịp đặc biệt của khách hàng hay gửi thông tin khuyến mãi của doanh nghiệp.

2.4. TĂNG DOANH SỐ BÁN

Quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn là một chiến lược quan trọng để tăng doanh số bán hàng.

Theo thống kê từ các doanh nghiệp đã từng sử dụng CRM cho biết, sau khi dùng CRM:

• Tăng 35% tỷ lệ chốt sale

• Tăng 60% năng suất Sale

• Giảm 90% rủi ro thất thoát thông tin khi nhân viên rời đi.

• Doanh thu trung bình tăng 32%

CRM giúp lưu thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng các chiến lược Marketing đúng đắn: Email Marketing, SMS Marketing, quảng cáo...

Để quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi các phòng ban trong doanh nghiệp phải luôn trao đổi thông tin và phối hợp với nhau: Sale, Marketing, nhân sự, quản lý, điều hành.

3. CÁC YẾU TỐ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CRM

CRM thích hợp với lĩnh vực du lịch, thương mại

CRM có 4 điểm chính tạo thành một vòng tròn khép kín trong quy trình hoạt động và chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào, chỉ cần lấy khách hàng làm trung tâm.

3.1. SALE

Sales được coi là nòng cốt của CRM, trong nghiệp vụ bán hàng nó thực hiện các công việc như giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, bán hàng hay cả quản lý công nợ, thu tiền….

3.2. MARKETING

Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm thì bước tiếp theo là chúng ta thành lập các kế hoạch marketing nhằm mục đích thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. 

3.3. DỊCH VỤ

 Doanh nghiệp cần phải cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như tặng quà, gửi tin nhắn/email chúc mừng… nhằm mục đích thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng để khách hàng có thể quay lại mua hàng hoặc giới thiệu tới những người khác. 

3.4. TÍCH HỢP ĐA KÊNH

 Khi tích hợp phone, email, fax, web, sms… của khách hàng ngay trên phần mềm. Khi đó, CRM có thể giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các kênh (trực tiếp, thư từ, điện thoại…) dễ dàng hơn. Từ đó, hỗ trợ và phối hợp giữa nhóm nhân viên với các nhóm khách hàng. Tích hợp đa kênh là giải pháp liên kết giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau. Qua đó, doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn.  

Xem thêm: QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL, NÊN HAY KHÔNG?

4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý ĐỂ TRIỂN KHAI CRM THÀNH CÔNG

4.1. YẾU TỐ CON NGƯỜI ĐÓNG VAI TRÒ QUAN TRỌNG NHẤT

Đầu tiên, các nhà lãnh đạo có vai trò trong việc có quyết tâm triển khai CRM. Sau đó là các bộ phận trong doanh nghiệp có thực hiện và làm việc với quy trình CRM, phần mềm CRM. Người lãnh đạo phải giúp nhân viên hiểu được lợi ích CRM mang lại cho công việc hiện tại và tương lai để nhân viên sẵn sàng thay đổi và thực hiện.

4.2. YẾU TỐ VĂN HÓA VÀ QUY TRÌNH LÀM VIỆC

Công ty cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp, xem khách hàng là trung tâm để chăm sóc. Điều này không chỉ dừng lại ở bộ phận sale, chăm sóc khách hàng mà phải của toàn bộ các phòng ban trong công ty. Các phòng ban cần liên kết, hợp tác với nhau để CRM lại lại hiệu quả nhất. CRM không thể thành công nếu không có một bức tranh toàn cảnh, đầy đủ về khách hàng. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng không cung cấp thông tin đầy đủ về khách hàng cho quản lý, sản xuất thì kế hoạch CRM không thể thành công.

4.3. YẾU TỐ CÔNG NGHỆ

Trong quá trinh triển khai CRM, sử dụng công nghệ, phần mềm và hệ thống là vô cùng quan trọng giúp quá trình quản trị, thực thi, giám sát hiệu quả hơn.

Bởi vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn các phần mềm phù hợp. Trong quá trình quản lý và chăm sóc thì phần mềm CRM là phần mềm được sử dụng tối ưu nhất. 

Nếu có thể, hãy lựa chọn đơn vị cung cấp uy tín hoặc phần mềm chuyên biệt cho từng ngành.

Xem thêm: ĐIỂM DANH TOP PHẦN MỀM CRM TỐT NHẤT CHO DOANH NGHIỆP

KẾT LUẬN

Trong bài viết trên, chúng tôi đã cung cấp cho bạn đọc các thông tin tổng quan: CRM là gì? Lợi ích CRM mang lại, quy trình hoạt động của CRM. Hi vọng, với những thông tin cung cấp, bạn sẽ có thêm nhiều thông tin để quản lý khách hàng hiệu quả.

Nếu bạn đang tìm kiếm một doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM cho lĩnh vực du lịch, để lại thông tin để được tư vấn giải pháp phù hợp nhất.