CÁC BƯỚC XÂY DỰNG KỊCH BẢN TƯ VẤN BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI ĐỂ CHỐT SALE HIỆU QUẢ

1. 4 bước trong kịch bản tư vấn bán hàng

1.1. Mở đầu 

Kịch bản tư vấn khách hàng cần ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề

Ấn tượng đầu tiên của quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng quyết định việc khách hàng có muốn nghe bạn giới thiệu tiếp hay không, vì vậy, bạn cần tạo ra thiện cảm cho họ với một lời chào thân thiện. Hãy chắc chắn rằng khách biết được một số thông tin cơ bản như tên công ty, mục đích cuộc gọi,... với giọng nói dễ nghe, ấm áp, chân tình, nội dung rành mạch, không dài dòng. Ví dụ: “Chào chị, em là X đến từ công ty Y cung cấp một số giải pháp marketing chuyên nghiệp cho các công ty. Em xin vài phút thời gian rảnh để giới thiệu về sản phẩm bên em chị A nhé”.

1.2. Tương tác khách hàng, giới thiệu sản phẩm

Trong kịch bản tư vấn bán hàng, đừng trình bày dông dài về sản phẩm, hãy nói ngắn gọn những lợi ích, giá trị lớn nhất mà sản phẩm đem lại cho khách hàng. Ví dụ: “Em muốn gửi đến anh chị vé mời tham dự miễn phí/ voucher giảm giá của công ty… Sản phẩm của chúng em mang đến sự thuận lợi cho anh chị…”

Trong quá trình tư vấn, hãy nhớ đảm bảo phát âm chuẩn, giọng nói dễ nghe, thân thiện. Bạn nên gọi tên khách hàng để tạo sự gần gũi, đồng thời luôn thể hiện sự tích cực, vui vẻ. Nếu khách hàng từ chối, đừng quên những nguyên tắc xử lý sau đây:

• Không được phủ nhận quan điểm của khách hàng

• Cần trả lời “xin cảm ơn” và ghi nhận những ý kiến đóng góp của họ

• Đặt câu hỏi để tìm hiểu lý do của sự từ chối

1.3. Chốt đơn hoặc đề xuất gặp mặt

Kết thúc cuộc gọi, bạn cần mở ra một cuộc gặp mặt với khách hàng

Nghệ thuật chốt sale qua điện thoại thể hiện qua bước chốt đơn và đề xuất gặp mặt. Muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải hỗ trợ và tạo sự thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định. Đừng đặt những câu hỏi mở, hãy sử dụng hình thức lựa chọn: “Vậy em có thể gặp anh A vào thứ 6 hoặc thứ 7 tuần này được không ạ? 10 giờ sáng liệu có tiện cho anh chị không? Em qua bên mình hoặc mời anh chị qua văn phòng em để em có thể tư vấn kỹ càng hơn ạ.”.

Một quy tắc của bước thứ 3 mà bạn cần ghi nhớ là kết thúc của mỗi cuộc gọi cần mở ra một cơ hội, một cuộc gọi mới hoặc một buổi gặp mặt. 

1.4. Kết thúc cuộc gọi

Kịch bản tư vấn bán hàng cũng cần được hoàn thiện phần kết của cuộc gọi. Bạn cần nhắc lại thông tin ở phần mở bài để chắc chắn khách hàng nhớ được tên doanh nghiệp và cả tên bạn. Cảm ơn và đưa ra những lời chúc thân thiện đến khách hàng, hẹn khách lần gọi điện, gặp mặt,... tiếp theo một cách khéo léo. 

Xem thêm: 

Làm sao để khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp

Thế nào là quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

2. Các kịch bản tư vấn mẫu

Dưới đây là một số mẫu kịch bản tư vấn bán hàng để bạn có thể học hỏi và rút kinh nghiệm cho mình. 

2.1. Kịch bản tiếp thị bán hàng - chốt hẹn

Tình huống 1

Bạn sẽ gặp nhiều trường hợp khách bận, từ chối không nghe máy. Hãy gọi lại, đưa ra phương án cụ thể về lịch hẹn cho khách vì khi đó, gặp mặt sẽ là cơ hội thuyết phục tốt hơn cho bạn. 

2.2. Kịch bản xây dựng mối quan hệ

Tình huống 2

Nếu khách hàng quá bận, từ chối nhiều lần, hãy lưu lại thông tin của họ để liên lạc lại sau. Nhiều doanh nghiệp du lịch đang gặp vấn đề trong việc lưu trữ hồ sơ khách hàng, AZ Travel 3 in 1 chính là giải pháp tích hợp hoàn hảo cho bạn. Hệ thống CRM du lịch có thể lưu lại 100% thông tin khách hàng qua nhiều năm, tránh được các tình huống thất lạc dữ liệu. 

2.3. Kịch bản xử lý phàn nàn - khiếu nại

Tình huống 3

Khi khách hàng phàn nàn về một vấn đề hoặc sự cố của doanh nghiệp, bạn cần ngay lập tức xin lỗi và xem lại lịch sử giao dịch để tìm cách khắc phục. Phần mềm AZ Travel 3 in 1 với hệ thống CRM sẽ giúp bạn nhanh chóng tìm được lịch sử khách hàng. Với thái độ chân thành, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty. (Tìm hiểu: Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM)

Để thành công trong quá trình tư vấn bán hàng qua điện thoại, bạn cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng từ kịch bản tư vấn bán hàng đến khả năng nói chuyện tự tin, lưu loát. Không phải lúc nào bạn cũng có thể gặp trực tiếp khách, vì vậy quá trình trao đổi qua điện thoại vô cùng quan trọng, nó mở ra cơ hội cho những buổi gặp mặt và chốt sales hiệu quả. 

Xem thêm: 

Làm thế nào để quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho doanh nghiệp