"BẬT MÍ" CÁCH LÀM CHO KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG TỪ A - Z

1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của khách hàng

Trước khi tìm cách làm cho khách hàng hài lòng, bạn cần biết sự hài lòng khách hàng là gì. Có nhiều định nghĩa khác nhau về vấn đề này, nhưng hiểu một cách cơ bản, sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của ai đó về việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ so với những kỳ vọng của họ từ trước. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng và ngược lại. Doanh nghiệp cần đầu tư vào chất lượng của sản phẩm, không nên quảng cáo quá lố để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ như những gì mà họ nhìn thấy.

2. Vai trò sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần tìm ra cách làm cho khách hàng hài lòng vì sự hài lòng của họ có vai trò to lớn đối với chính công ty của bạn. 

 Tăng giá trị khách hàng: Càng hài lòng khách càng mua nhiều

Khi bạn đã gây dựng được uy tín, thương hiệu trong lòng khách hàng thì họ sẽ ưu tiên bạn. Thông thường, khách hàng có thói quen mua ở cửa hàng, nhãn hiệu mà họ yêu thích so với tìm một cửa hàng mới, đặc biệt là thức ăn, quần áo. 

Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng sản phẩm quen thuộc

Tăng uy tín thương hiệu

Khi đã sở hữu một lượng khách hàng trung thành đáng kể, bạn có thể tự tin khi đối mặt với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng sẽ chọn lựa sản phẩm mà họ yêu thích, quen thuộc dù các sản phẩm có nhiều đặc điểm tương đồng nhau. 

Xây dựng khách hàng trung thành

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có lượng khách hàng trung thành nhất định để duy trì doanh thu, lợi nhuận của mình. Tạo ra sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chính là hướng đi đúng đắn, tiết kiệm chi phí quảng cáo. Khách hàng trung thành sẽ luôn đồng hành cùng doanh nghiệp vì họ đã ưng ý sản phẩm của bạn. 

Khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm của bạn đến rất nhiều người nếu họ cảm thấy hài lòng

Tăng khách hàng mới từ khách hàng cũ: Họ thường có xu hướng giới thiệu hàng hóa nếu có thấy hài lòng 

Các hình thức quảng cáo online ngày càng phát triển, tuy nhiên, không ai có thể phủ nhận sức mạnh của truyền miệng. Với cách làm cho khách hàng hài lòng, họ có thể chia sẻ cho những mối quan hệ xung quanh như người thân, bạn bè, đồng nghiệp và giúp cho doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng. 

Xem thêm:

7 Bước xây dựng chiến lược bán hàng bất bại

3. Cách để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều cách làm cho khách hàng hài lòng cũng như cách nhận biết khách hàng không hài lòng. 

Khảo sát trực tiếp: Gặp mặt, đối mặt để trao đổi với khách

Bạn có thể hẹn gặp khách hàng, phỏng vấn trực tiếp,... với những câu hỏi đã được soạn sẵn để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Việc gặp gỡ trực tiếp sẽ dễ dàng giải quyết các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm. Đồng thời, bạn cần nắm bắt tâm lý khách, thể hiện sự chân thành ghi nhận và lắng nghe ý kiến của họ. Sau những buổi gặp mặt, bạn không chỉ là người bán hàng mà còn là người tư vấn, người bạn của khách hàng. 

Có nhiều cách để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát gián tiếp

Với hình thức khảo sát gián tiếp, bạn có thể liên lạc với khách qua điện thoại hoặc liên lạc online thông qua những công cụ như Facebook, Email… Với hình thức này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thực hiện thường xuyên, sát sao để phát hiện ngay những phản hồi của khách về sản phẩm. Đồng thời, những ý kiến đưa ra sẽ được đề đạt lên cấp trên để giải quyết chứ hoàn thiện trước khi giải quyết với khách hàng. 

4. 3 Cách làm cho khách hàng hài lòng hơn

Sau khi đã nắm được khái niệm sự hài lòng, hiểu tầm quan trọng của nó đối với hoạt động của doanh nghiệp, bạn cần biết một số cách làm cho khách hàng hài lòng sau đây. 

 Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng

Điều kiện đầu tiên luôn là lắng nghe, tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách tập trung, tôn trọng và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy được ghi nhận khi bạn ghi chép lại tỉ mỉ những phản hồi của họ và xử lý ngay lập tức. Bạn nên tương tác với khách một cách thân thiện, hãy coi đây là cơ hội để hiểu hơn nhu cầu, mong muốn của họ. Từ đó, bạn sẽ biết cách xử lý vấn đề một cách phù hợp nhất. 

Doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Thường xuyên khảo sát, đo lường sự hài lòng của khách hàng

Một trong những cách làm cho khách hàng hài lòng là thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của họ để đưa ra kế hoạch phát triển của doanh nghiệp. Bạn cần lưu trữ lại ý kiến, đánh giá của khách để phục vụ cho quá trình đo lường, tính toán kỹ lưỡng mức độ hài lòng, từ đó đưa ra được kế hoạch chi tiết nhất. 

Tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ có liên quan mật thiết đến nhau. Bên cạnh việc xử lý tốt các vấn đề phát sinh thì doanh nghiệp cần tự nhìn lại, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng sẽ có thiện cảm và xu hướng quay trở lại nếu bạn gây thiện cảm ngay từ lần sử dụng đầu tiên. Để làm được việc này, bạn cần chú ý đến sản phẩm. thái độ nhân viên, chế độ hậu mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng....

13 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt nhất

5. AZ CRM giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng du lịch như thế nào?

Để thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp không nên đi theo những cách ghi chép truyền thống. Điều này có thể dẫn đến thất lạc thông tin khách hàng, tiến độ chậm hoặc khó bàn giao công việc. AZ Travel 3 in 1 với trải nghiệm AZ CRM sẽ mang đến cho doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty du lịch, khách sạn,... những công cụ tuyệt vời để làm khách hàng hài lòng. 

AZ CRM là công cụ quản lý cần thiết cho mọi doanh nghiệp

Lưu thông tin khách hàng

AZ CRM dễ dàng lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, các phản hồi,... của khách hàng, thuận tiện cho việc theo dõi, đánh giá của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp thực hiện remarketing với khách hàng cũ có tiềm năng mà không cần khảo sát lại nhu cầu của họ.

Quản lý đa kênh với data đồng bộ

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM có đóng góp quan trọng trong định hướng truyền thông, quảng cáo của doanh nghiệp. Phần mềm giúp hợp nhất toàn bộ hồ sơ khách hàng, lịch sử giao dịch cũng như yêu cầu của khách hàng từ mọi kênh như Facebook, Zalo, Livechat, Hotline, SMS, Email… Những thông tin này được quản trị vào một màn hình duy nhất, thuận tiện theo dõi. 

Kết nối trực tiếp kho hàng

Cách làm cho khách hàng hài lòng là việc tư vấn sale ngay từ ban đầu. Nếu thông tin của họ được kết nối trực tiếp với kho hàng, sale sẽ nhanh chóng tìm booking tư vấn cho khách, từ đó tăng tỷ lệ chốt thành công. 

Doanh nghiệp cần thực hiện nhiều bước và liên tục hoàn thiện để có được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng. Trong đó, doanh nghiệp cần đến những phần mềm tích hợp trợ giúp lưu trữ thông tin, đánh giá mức độ hài lòng của khách,... hướng đến cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng. Mong rằng bạn sẽ thành công với những cách làm cho khách hàng hài lòng được chia sẻ trong bài viết trên.