8 KỸ NĂNG CẦN THIẾT CHO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

CRM

Nga Nguyễn04/11/201919 Lượt xem

Xã hội ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao. Ngoài bộ phận kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng giữ vị trí quan trọng trong việc xử lý phản hồi của khách cũng như giữ liên lạc thường xuyên với họ. Vậy, để những kỹ năng cần thiết cho một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hãy theo dõi trong bài viết dưới đây.

Xã hội ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao. Ngoài bộ phận kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng giữ vị trí quan trọng trong việc xử lý phản hồi của khách cũng như giữ liên lạc thường xuyên với họ. Vậy, để những kỹ năng cần thiết cho một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hãy theo dõi trong bài viết dưới đây.

1. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?


Doanh nghiệp nào cũng cần có bộ phận chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, bạn cần hiểu được khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì. Doanh nghiệp nào cũng cần sở hữu bộ phận này để thực hiện những nhiệm vụ cụ thể. Họ là những người đảm bảo công việc lưu trữ thông tin khách hàng, xử lý phản hồi và góp phần không nhỏ trong việc tạo ra khách hàng trung thành. Đồng thời, họ cần thường xuyên giữ liên lạc với khách, duy trì mối quan hệ và theo dõi nhu cầu khách hàng. 

2. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Sau khi đã hiểu khái niệm về bộ phận chăm sóc khách hàng, vậy bạn có biết nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm gì? Nhiệm vụ chính của họ bao gồm:

2.1. Tạo sự tương tác giữa khách hàng và công ty

Họ cần đảm bảo rằng khách hàng luôn tương tác với công ty qua các hình thức offline (gặp mặt), online như mạng xã hội, kênh thông tin… Qua đó, việc tiếp cận khách trở nên chủ động hơn cho doanh nghiệp. Hiện nay, Facebook trở thành một công cụ được nhiều doanh nghiệp sử dụng bằng việc lập ra các group để giải đáp thắc mắc, giao tiếp với khách hàng. 

2.2. Tiếp nhận, xử lý yêu cầu khách hàng về dịch vụ, bảo hành...

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ là người trực tiếp xử lý phản hồi, ý kiến, bình luận từ khách hàng về sản phẩm. Sau đó, họ cần xử lý sao cho phù hợp với nguyên tắc của công ty, có được sự hài lòng từ khách hàng. Những người làm công việc này cần linh hoạt, khéo léo và bình tĩnh xử lý các tình huống có thể xảy ra. 


Nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng

2.3. Chăm sóc khách hàng

Mỗi công ty đều có quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể để nhân viên thực  hiện theo kế hoạch đã đề ra. Đặc biệt, để gây ấn tượng với khách hàng thân quen, bạn cần tạo ra những giá trị bổ sung như tặng voucher, giảm giá dịch vụ, chúc mừng vào những ngày lễ, tết, sinh nhật. Thường xuyên gửi email với những nội dung phù hợp là cách để gây thiện cảm với khách. 

2.4. Phối hợp với các phòng ban khác đề ra phương hướng phát triển 

Là những người nắm rõ nhất phản hồi từ người tiêu dùng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích các ý kiến này để phối hợp cùng bộ phận khác trong công ty. Họ sẽ cùng bộ phận marketing, kinh doanh,... đề ra phương hướng phát triển sản phẩm, khuyến mãi, truyền thông quảng cáo...

Xem thêm: 

8 Kỹ năng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Tại sao doanh nghiệp nên dùng phần mềm quản lý nhân viên?


3. Kỹ năng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng

3.1. Khả năng xử lý tình huống linh hoạt

Ngoài việc nắm được nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, bạn cần biết những kỹ năng quan trọng để làm tốt công việc ở vị trí này. Mỗi khách hàng sẽ có phản hồi khác nhau về sản phẩm, đồng thời, họ luôn mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng khi cần. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải đáp thắc mắc, xử lý phản hồi một cách khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty. 


Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách lắng nghe

3.2. Khả năng lắng nghe khách hàng

Kỹ năng quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng là lắng nghe, thấu hiểu họ. Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu, mong muốn của khách bằng cách hỏi về sản phẩm, đo lường mức độ hài lòng và ghi nhận mọi câu trả lời từ phía khách. Bạn hãy thể hiện sự chân thành thông qua giọng điệu, ngôn từ để chứng tỏ sự chuyên nghiệp của mình.

3.3. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Dù ở vị trí kinh doanh hay chăm sóc khách hàng thì việc nắm bắt tâm lý của họ luôn là khả năng hàng đầu mà một nhân viên cần có. Khách hàng rất đa dạng với nhiều yêu cầu khác nhau nhưng họ đều mong muốn được đáp ứng một cách tốt nhất. Nếu bạn có thể nhanh chóng nắm bắt tâm lý, cảm xúc, nhu cầu của họ, bạn đã nắm chắc trong tay khả năng “biến” họ trở thành khách hàng thân quen của doanh nghiệp. 


Quản lý thời gian là một kỹ năng quan trọng

3.4. Kỹ năng quản lý thời gian

Kỹ năng tiếp theo của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Đó chính là cách sắp xếp thời gian khoa học, đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ. Ngành nghề này yêu cầu bạn phải xử lý công việc nhanh gọn, hợp lý.

5 Kỹ năng bán hàng đỉnh cao mà sale chuyên nghiệp đều phải nắm rõ

3.5. Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình 

Trong quá trình chăm sóc khách hàng có thể phát sinh nhiều tình huống không lường trước buộc nhân viên ngoài sự linh hoạt cần có khả năng phân tích và đánh giá tình hình. Chẳng hạn như sản phẩm có lỗi, dịch vụ cung cấp cho khách hàng bị gián đoạn bởi… Trong trường hợp như vậy, bạn không nên chủ quan, kể cả mọi thứ đều được tính toán rất kỹ từ trước đó. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần học cách đánh giá, nhìn nhận tình hình từ nhiều phía, nắm được mấu chốt và đưa ra giải pháp phù hợp. 


Nhân viên chăm sóc khách hàng cần liên tục trau dồi kiến thức và kỹ năng

3.6. Kỹ năng tự học hỏi và nâng cao trình độ bản thân

Bạn cần liên tục cập nhật thông tin về sản phẩm mới, sự khác biệt của doanh nghiệp và tình hình cạnh tranh trên thị trường. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ là những đại sứ thương hiệu vì trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, truyền thông cho khách về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hãy học tập mọi lúc mọi nơi để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp của mình.

3.7. Sự kiên nhẫn

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên sẽ gặp phải nhiều vị khách khó tính, đưa ra yêu cầu khó khăn. Tuy nhiên, đừng mất đi sự kiên nhẫn, hãy luôn giữ bình tĩnh để trấn an khách hàng, xây dựng lòng tin nơi họ. 

3.8. Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân

Đây là kỹ năng cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc giúp họ kiềm chế được cơn giận dữ, luôn thể hiện phong thái điềm tĩnh, chuyên nghiệp, gây ấn tượng đối với khách hàng. Quyết định cảm tính không giúp bạn xử lý được thông tin mà khách đưa ra, điều đó còn có thể khiến bạn mất đi nhiều khách hàng tiềm năng. 

Trên đây là những kỹ năng cần thiết cho một nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp họ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Giữ chân khách hàng sẽ dễ hơn việc bạn đi tìm kiếm khách hàng mới, vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và sở hữu một đội ngũ chuyên nghiệp. Chúc các bạn thành công!

Tìm hiểu thêm:

Tại sao CRM là phần mềm chăm sóc khách hàng ưu việt nhất hiện nay

NHẬN TƯ VẤN AZ TRAVEL 3 IN 1 MIỄN PHÍ

Viết yêu cầu

Họ và tên

Email

Số điện thoại

Theo: Nga Nguyễn

BÌNH LUẬN

Có 0 bình luận

Viết bình luận

Họ và tên

Email

AZ-Solutions

az travel 3 in 1

Giải pháp toàn phần cho doanh nghiệp Du Lịch

Thiết kế Website du lịch

 TẠI SAO DOANH NGHIỆP DU LỊCH CẦN THIẾT KẾ WEBSITE

Thiết kế Website du lịch

TẠI SAO DOANH NGHIỆP DU LỊCH CẦN THIẾT KẾ WEBSITE

22/08/201949 Lượt xem

 5 BƯỚC XÂY DỰNG WEBSITE DU LỊCH CHUYÊN NGHIỆP

Thiết kế Website du lịch

5 BƯỚC XÂY DỰNG WEBSITE DU LỊCH CHUYÊN NGHIỆP

22/08/201926 Lượt xem

 NÊN HAY KHÔNG NÊN THIẾT KẾ WEBSITE BẰNG WORDPRESS

Thiết kế Website du lịch

NÊN HAY KHÔNG NÊN THIẾT KẾ WEBSITE BẰNG WORDPRESS

06/09/201940 Lượt xem

 CHI PHÍ THIẾT KẾ WEBSITE BAO NHIÊU LÀ PHÙ HỢP?

Thiết kế Website du lịch

CHI PHÍ THIẾT KẾ WEBSITE BAO NHIÊU LÀ PHÙ HỢP?

06/09/201939 Lượt xem

 TẠI SAO DOANH NGHIỆP CẦN THIẾT KẾ WEBSITE RESPONSIVE?

Thiết kế Website du lịch

TẠI SAO DOANH NGHIỆP CẦN THIẾT KẾ WEBSITE RESPONSIVE?

06/09/201926 Lượt xem

AZ-Solutions

Đăng ký nhận File Excel quản lý thông tin khách hàng Du Lịch

Bài viết liên quan

CRM LÀ GÌ? TỔNG QUAN VỀ CRM

CRM LÀ GÌ? TỔNG QUAN VỀ CRM

CRM

Nga Nguyễn06/11/2019205 Lượt xem

CRM là gì? CRM mang lại lợi ích gì mà ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Tìm hiểu ngay kiến thức tổng quan về crm để có những ứng dụng phù hợp.

TẠI SAO CRM LÀ PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU VIỆT NHẤT HIỆN NAY

TẠI SAO CRM LÀ PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU VIỆT NHẤT HIỆN NAY

CRM

Nga Nguyễn06/11/201974 Lượt xem

Phần mềm CRM có vai trò quan trọng trong quản lý và chăm sóc khách hàng nên được các doanh nghiệp xử dụng ngày càng nhiều. Vậy phần mềm CRM là gì? Tại sao CRM được coi là phần mềm chăm sóc khách hàng ưu việt nhất hiện nay?

3 lý do dn du lịch không nên quản lý khách hàng bằng excel

3 lý do dn du lịch không nên quản lý khách hàng bằng excel

CRM

Nga Nguyễn06/11/2019350 Lượt xem

Quản lý khách hàng bằng excel được nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay do khá dễ dùng và miễn phí. Tuy nhiên, excel cũng có nhiều lỗ hổng trong việc lưu trữ và bảo mật thông tin. Dưới đây là lưu ý khi lưu thông tin trên excel và đánh giá của chúng tôi về quản lý khách hàng bằng phần mềm.

ĐIỂM DANH TOP 3 PHẦN MỀM CRM TỐT NHẤT CHO DOANH NGHIỆP DU LỊCH

ĐIỂM DANH TOP 3 PHẦN MỀM CRM TỐT NHẤT CHO DOANH NGHIỆP DU LỊCH

CRM

Nga Nguyễn26/10/2019145 Lượt xem

Đặc thù của doanh nghiệp du lịch là cần phải quản trị một lượng thông tin lớn từ khách hàng và lưu trữ nó trong thời gian dài. Việc quản lý nhân viên và thông tin chi tiết về các địa điểm du lịch cũng là một mối lo của doanh nghiệp. Chính vì thế, CRM như giải pháp tối ưu giúp ích cho doanh nghiệp trong công việc này. Cùng điểm qua 3 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay dành cho doanh nghiệp trong ngành du lịch nhé! (Tìm hiểu: CRM là gì?)